Mengenal Customer Satisfaction Score (CSAT) dan Manfaat Bagi Bisnis

Memahami seberapa puas pelanggan dengan barang dan jasa adalah hal yang penting untuk kesuksesan perusahaan dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif seperti saat ini. Salah satu cara yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan Customer Satisfaction Score, atau CSAT.

Perusahaan dapat menggunakan CSAT untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa yang mereka berikan. Artikel ini akan membahas apa itu CSAT dan manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dari penggunaan CSAT.

Apa Itu Customer Satisfaction Score (CSAT)?

CSAT adalah ukuran yang digunakan untuk mengevaluasi seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. CSAT biasanya diukur melalui survei sederhana yang diberikan kepada pelanggan, yang biasanya berisi pertanyaan tentang seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan, dengan skala penilaian yang mencakup rentang nilai tertentu.

Contohnya, survei CSAT dapat berisi pertanyaan sederhana seperti “Sejauh mana Anda puas dengan produk atau layanan kami?” dengan opsi jawaban yang berkisar dari “Tidak Puas” hingga “Sangat Puas”. Pelanggan diminta untuk memilih opsi yang paling sesuai dengan pengalaman mereka. Setelah survey selesai, hasilnya dihitung dan dijadikan CSAT score, yang sering kali diwakili dalam bentuk persentase.

Manfaat CSAT bagi bisnis, antara lain:

  • Mengidentifikasi Masalah

Dengan mengumpulkan dan menganalisa data CSAT, perusahaan tentunya dapat mengidentifikasi area permasalahan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Tentunya ini dapat memungkinkan perusahaan untuk merespons masalah tersebut dan menentukan perbaikan apa yang perlu dilakukan. 

  • Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Pelanggan dalam Bisnis 

Perusahaan ingin memastikan kepuasan pelanggan dengan produk atau layanannya. Sehingga pelanggan merasa puas dan cenderung menjadi loyal, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Ini dicapai melalui respons cepat, layanan berkualitas, memanfaatkan penggunaan chatbot sebagai autoresponder, dan pembangunan hubungan personal.

Dengan mengukur CSAT, perusahaan dapat menilai kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area perbaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Peningkatan kepuasan pelanggan juga berkontribusi pada retensi pelanggan, di mana pelanggan yang puas lebih cenderung tetap setia terhadap produk atau layanan perusahaan, mendukung pertumbuhan bisnis jangka panjang.

  • Menimbulkan Word Of Mouth yang Positif

Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan perusahaan cenderung akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, sehingga menciptakan word of mouth yang baik. Sebuah studi yang dilakukan oleh beberapa pihak seperti Ogilvy, Google, dan TNS menemukan bahwa 74% konsumen mengambil keputusan dalam pembelian berdasarkan word of mouth atau rekomendasi dari keluarga maupun kerabat.

Hal ini selain dapat meningkatkan penjualan, juga dapat membangun kredibilitas brand/ usaha tersebut dalam jangka yang lebih panjang.

Berdasarkan survey yang dilakukan oleh Nielsen, 92% konsumen lebih mempercayai saran dari teman dan keluarga daripada aktivitas pemasaran lain.  Tentunya, apabila pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan, maka mereka tidak akan segan untuk merekomendasikan produk kepada orang lain sehingga dapat meningkatkan omzet.

Secara keseluruhan, CSAT membantu bisnis memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan omzet dengan cara yang berkelanjutan dan berkesinambungan. Penerapan CSAT juga memungkinkan bisnis untuk secara efisien dan efektif mengumpulkan data kepuasan pelanggan.

Untuk mengumpulkan data CSAT, perusahaan dapat menggunakan survei online yang mencakup pertanyaan terkait kepuasan pelanggan. Survei ini dapat dikirimkan secara otomatis melalui WhatsApp Marketing setelah pelanggan melakukan tindakan tertentu.

Selain itu, perusahaan juga perlu memperhatikan prosedur pengumpulan data yang dilakukan, seperti personalisasi pesan, melakukan segmentasi pada data pelanggan, dan mengobservasi kegiatan transaksi pelanggan untuk memahami preferensi pelanggan secara lebih mendalam.

Hubungi Mimin disini untuk membantu bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan efektif.

TENTANG MIMIN

Mimin adalah platform yang membantu bisnis menciptakan conversational customer journey dengan Artificial Intelligence. Dengan Mimin, pelaku usaha dapat dengan mudah membangun chat journey dan menciptakan customer experience yang baik bagi pelanggan.

Aplikasi yang dapat dihasilkan, adalah antara lain, kemudahan untuk menjalankan chat commerce, chat campaign, customer automation, omnichannel inbox, dan chatbot berbasis Generative-AI. 

Dengan Mimin, pelaku usaha dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

Ketahui lebih lanjut mengenai Mimin dengan menghubungi kontak di bawah ini:

Mimin

PT. Admin Pintar Kita

Graha Charis Siem

Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Central Jakarta

Phone: +62817 9999 350

Email: halo@mimin.io

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Mimin - Excellent Customer Experience with AI Technology