Cara Ampuh Mengubah Keluhan Menjadi Peluang untuk Memuaskan Pelanggan

Dalam menjalankan sebuah bisnis, kita tidak akan lepas dari yang namanya kritikan dan komplain, terutama yang berasal dari para pelanggan. Keluhan seringkali dianggap sebagai suatu masalah yang perlu segera diselesaikan. Namun, sebagian besar perusahaan berhasil melihat keluhan sebagai peluang untuk memperbaiki diri dan meningkatkan kualitas pelayanan mereka.

Pada artikel ini, kita akan membahas bagaimana perusahaan dapat mengelola keluhan pelanggan dengan cara yang tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga meningkatkan kualitas layanan dan mendorong pengembangan strategi baru.

  • Aktif Mendengarkan dan Memahami

Keluhan pelanggan merupakan pandangan dari ketidakpuasan atau harapan yang belum terpenuhi. Perusahaan harus aktif mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan, mengapa mereka merasa tidak puas, dan apa yang diinginkan sebagai solusi.

Misalnya, seorang pelanggan mengeluh tentang keterlambatan pengiriman suatu produk. Dalam hal ini, perusahaan harus aktif mendengarkan dan mencari penyebab permasalahan keterlambatan tersebut. Perusahaan dapat memberikan pertanyaan-pertanyaan untuk memahami akar masalah dan menemukan solusi yang tepat. 

Contoh pertanyaan, “Apakah Anda dapat memberikan detail lebih lanjut mengenai keterlambatan pengiriman produk yang Anda alami?” , “Adakah informasi tertentu yang Anda rasa kurang jelas?”, dan “ Apakah ada hal lain yang ingin Anda sampaikan terkait pengalaman Anda dengan kami? “. Setelah mengetahui penyebab keterlambatan pengiriman, perusahaan perlu memberikan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah tersebut.

Meskipun memberikan kompensasi, seperti diskon atau layanan tambahan, dapat menjadi tanda tanggung jawab perusahaan atas kesalahan yang terjadi, namun yang lebih penting adalah fokus perusahaan dalam mencari solusi efektif untuk menyelesaikan inti permasalahan yang menyebabkan keterlambatan pengiriman, sehingga dapat memastikan situasi serupa tidak terulang di masa depan.

Dengan memahami keluhan pelanggan secara baik, perusahaan dapat merancang strategi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 

  • Memberikan Edukasi dan Informasi yang Jelas

Ketidakpuasan pelanggan dapat bermula dari adanya kesalahpahaman. Informasi yang jelas dapat membantu pelanggan untuk memahami masalah yang mereka alami dan bagaimana bisnis akan menyelesaikan masalah tersebut.

Misalnya, jika ada keluhan terkait keterlambatan pengiriman, perusahaan dapat memberikan informasi yang jelas terkait estimasi waktu pengiriman produk kepada pelanggan, termasuk proses pengiriman yang harus dilalui dan estimasi waktu tiba produk di alamat pelanggan.

Dengan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan, bisnis dapat memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan didengar. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan,

  • Memberikan Solusi yang Dipersonalisasi

Perusahaan dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi secara langsung dalam mengatasi keluhan pelanggan. Dengan memberikan solusi untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai setiap kebutuhan masing – masing pelanggan secara personal. Pendekatan ini secara signifikan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Misalnya, seorang pelanggan yang mengeluhkan setelah pemesanan sebuah produk mereka mengalami keterlambatan dalam penerimaan barang, tentunya pelanggan dapat merasa kecewa karena produk yang diharapkan tidak tiba tepat waktu.

Dalam hal ini, perusahaan dapat memberikan kompensasi yang sesuai dengan tingkat keterlambatan yang dialami oleh pelanggan, seperti diskon untuk pembelian selanjutnya atau gratis ongkos kirim untuk pengiriman berikutnya.

Secara keseluruhan, keluhan pelanggan seringkali mengungkapkan kebutuhan atau harapan yang belum terpenuhi. Dengan mengetahui titik permasalahan pada tingkat kepuasan pelanggan, bisnis dapat mengembangkan strategi baru sebagai respons terhadap feedback tersebut. Keluhan pelanggan bukan hanya sekadar kritik, tetapi juga merupakan sumber informasi berharga yang dapat membantu bisnis memahami area di mana mereka dapat meningkatkan.

Pengetahuan tentang ketidakpuasan pelanggan dapat dijadikan dasar untuk pengembangan produk atau layanan baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pasar. Selain itu, perusahaan dapat melakukan penyesuaian terhadap produk atau layanan yang sudah ada,

sehingga dapat lebih memuaskan pelanggan di masa depan. Respons yang positif terhadap keluhan pelanggan bukan hanya mengatasi masalah yang ada, tetapi juga menciptakan kesempatan untuk pertumbuhan bisnis.

Dengan mendengarkan keluhan dan mengetahui kesulitan yang dihadapi, tim customer service dapat menjadi proaktif untuk memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi dan masalah terselesaikan secara efektif, yang tentunya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta menciptakan peluang untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Hubungi Mimin disini untuk menggabungkan seluruh percakapan dari berbagai platform chat dalam satu dashboard melalui integrasi omnichannel inbox untuk mengatasi keluhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang responsif. 

TENTANG MIMIN

Mimin adalah platform yang membantu bisnis menciptakan conversational customer journey dengan Artificial Intelligence. Dengan Mimin, pelaku usaha dapat dengan mudah membangun chat journey dan menciptakan customer experience yang baik bagi pelanggan.

Aplikasi yang dapat dihasilkan, adalah antara lain, kemudahan untuk menjalankan chat commerce, chat campaign, customer automation, omnichannel inbox, dan chatbot berbasis Generative-AI. 

Dengan Mimin, pelaku usaha dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

Ketahui lebih lanjut mengenai Mimin dengan menghubungi kontak di bawah ini:

Mimin

PT. Admin Pintar Kita

Graha Charis Siem

Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Central Jakarta

Phone: +62817 9999 350

Email: halo@mimin.io

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Mimin - Excellent Customer Experience with AI Technology