5 Tipe Pengalaman Pelanggan Yang Harus Menjadi Fokus Bisnis

Pentingnya pengalaman pelanggan dalam dunia bisnis modern tidak dapat diabaikan. Fokus pada berbagai tipe pengalaman pelanggan menjadi strategi penting, mengingat setiap aspek memiliki dampak yang berbeda terhadap perilaku pelanggan. 

Dalam artikel ini, kita akan membahas lima tipe pengalaman pelanggan yang harus menjadi fokus bisnis: emotional, cognitive, sensory, behavioral, dan brand experience.

  • Emotional

Pengalaman emotional berfokus pada menciptakan perjalanan pelanggan yang positif. Termasuk memberikan layanan pelanggan yang ramah, pengertian, dan suportif. Sebagian besar keputusan pembelian pelanggan dipengaruhi oleh faktor emotional, termasuk preferensi dan perasaan saat berinteraksi dengan brand tertentu.

Contoh, ketika seorang pelanggan mengalami pelayanan yang ramah dan membantu saat berbelanja di toko atau berinteraksi dengan layanan pelanggan, mereka cenderung merasa positif terhadap pengalaman tersebut. Sebaliknya, pengalaman yang kurang menyenangkan dapat menciptakan kesan negatif yang berpotensi mempengaruhi keputusan pembelian di masa depan.

Sebuah studi oleh Temkin Group menemukan bahwa 72% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman emosional yang positif penting bagi mereka.

Ini juga berarti memastikan pelanggan merasa dihargai oleh perusahaan dan kebutuhan mereka terpenuhi tepat waktu. Tujuan dari pengalaman pelanggan yang emosional adalah untuk memastikan pelanggan puas dengan perjalanan pelanggan mereka secara keseluruhan.

  • Cognitive

Pengalaman pelanggan yang kognitif adalah tentang menciptakan perjalanan pelanggan yang efisien. Ini juga berarti memahami preferensi pelanggan sehingga bisnis dapat memberikan layanan yang lebih dipersonalisasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Misalnya, seorang pelanggan yang ingin membeli bumbu masakan kari. Dalam hal ini, bisnis dapat menganalisis riwayat pencarian dan pembelian pelanggan tersebut. Jika pelanggan tersebut sebelumnya sering memilih bumbu masakan organik, sistem dapat merekomendasikan varian bumbu masakan kari organik yang baru tiba di toko.

Selain itu, sistem juga dapat memberikan opsi produk terkait seperti rempah-rempah tambahan yang sering dibeli bersama bumbu masakan kari, atau memberikan informasi tentang produk-produk terbaru yang mungkin menarik bagi pelanggan berdasarkan preferensi sebelumnya.

Dalam hal ini, bisnis dapat terbantu dengan menerapkan teknologi artificial intelligence (AI) untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal dan memahami lebih baik preferensi pelanggan. Dengan memproses data secara cepat dan efisien, sistem AI dapat memberikan rekomendasi produk yang lebih akurat dan relevan.

Tujuan dari pengalaman pelanggan kognitif adalah untuk menciptakan perjalanan pelanggan intuitif yang membantu pelanggan membuat keputusan yang mengarah pada penjualan aktual.

  • Sensory

Pengalaman pelanggan sensorik berfokus pada menciptakan perjalanan pelanggan yang melibatkan indera sensorik. Ini mencakup aspek visual melalui desain yang menarik, penggunaan isyarat yang dapat didengar, dan sentuhan elemen yang memberikan pengalaman yang  yang menyenangkan, berkesan, dan unik.

Misalnya, sebuah toko roti yang memiliki aroma khas dari roti yang dipanggang segar di setiap toko mereka. Ketika pelanggan memasuki toko, mereka langsung disambut oleh aroma hangat dan menggoda dari berbagai varian roti yang ditawarkan. Aroma yang lezat ini bisa langsung membangkitkan selera dan membuat pelanggan tergoda untuk membeli roti dari toko tersebut. 

Pengalaman unik inilah yang membuat pelanggan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan saat itu, dan kemungkinan besar mereka akan kembali untuk mencari pengalaman yang sama atau bahkan merekomendasikannya kepada teman dan keluarga.

  • Behavioral

Pengalaman pelanggan perilaku berfokus pada bagaimana bisnis dapat memberikan layanan atau produk yang sesuai dengan kebiasaan atau perilaku dari pelanggannya. Inisiatif yang dilakukan untuk menyesuaikan perilaku atau kebiasaan pelanggan dapat memberikan pengalaman dan kesan yang baik kepada pelanggan.

Dalam beberapa kondisi, bisnis menyadari bahwa sebagian besar pelanggan memiliki preferensi behavioral untuk mendapatkan makanan secara cepat atau melakukan pembelian secara take away, karena mungkin mereka tidak memiliki waktu untuk duduk di restoran atau menginginkan opsi yang lebih praktis.

Oleh karena itu, mereka merancang pengalaman pelanggan dengan menyediakan layanan drive-thru, di mana pelanggan dapat memesan dan mengambil pesanan mereka tanpa harus turun dari kendaraan.

Sistem ini muncul sebagai respons langsung terhadap preferensi perilaku pelanggan yang menginginkan kemudahan, kecepatan, dan kenyamanan dalam proses pembelian makanan.

Melalui pemahaman terhadap customer behaviour, restoran cepat saji dapat mengoptimalkan operasional dan menyediakan pengalaman yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan mereka.

  • Brand Experience

Brand experience mengarah pada cara pelanggan merasakan dan berinteraksi dengan suatu brand. Hal ini mencakup setiap titik kontak atau interaksi yang dimiliki pelanggan dengan brand, baik melalui produk, layanan, atau interaksi lainnya. Pemahaman mendalam tentang brand experience penting untuk membangun citra positif, meningkatkan kesetiaan pelanggan, dan membedakan brand dari kompetitor.

Dalam hal ini, kita dapat mengambil contoh perusahaan Apple. Kualitas suatu produk juga menjadi bagian tidak terpisahkan dari brand experience. Apple telah membangun reputasi untuk produk-produk berkualitas tinggi dan desain inovatif, ini menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan menjadi brand experience yang kuat bagi Apple.

Hal ini juga terlihat dari performa penjualan produk-produk Apple yang terus meningkat dan animo dari pengguna ketika mereka meluncurkan produk atau inovasi terbaru.

Dengan berfokus pada setiap jenis pengalaman pelanggan, bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, dan rekomendasi pelanggan. Maka dari itu, bisnis dapat  menghasilkan peningkatan pendapatan melalui retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan. 

Secara keseluruhan, memahami perilaku pelanggan dan menciptakan perjalanan pelanggan yang memperhitungkan kelima tipe pengalaman pelanggan, bisnis dapat memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Hubungi Mimin disini untuk membantu bisnis Anda dalam menyediakan layanan pelanggan yang responsif, konsisten dan memenuhi harapan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang baik.

TENTANG MIMIN

Mimin adalah platform yang membantu bisnis menciptakan conversational customer journey dengan Artificial Intelligence. Dengan Mimin, pelaku usaha dapat dengan mudah membangun chat journey dan menciptakan customer experience yang baik bagi pelanggan.

Aplikasi yang dapat dihasilkan, adalah antara lain, kemudahan untuk menjalankan chat commerce, chat campaign, customer automation, omnichannel inbox, dan chatbot berbasis Generative-AI. 

Dengan Mimin, pelaku usaha dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

Ketahui lebih lanjut mengenai Mimin dengan menghubungi kontak di bawah ini:

Mimin

PT. Admin Pintar Kita

Graha Charis Siem

Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Central Jakarta

Phone: +62817 9999 350

Email: halo@mimin.io

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Mimin - Excellent Customer Experience with AI Technology