4 Kegagalan Pengalaman Pelanggan yang Dapat Dipelajari oleh Perusahaan

Dunia bisnis yang kompetitif menjadikan pengalaman pelanggan menjadi salah satu faktor kunci yang menentukan keberhasilan sebuah perusahaan. Namun, tidak jarang perusahaan menghadapi kegagalan dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan yang dapat berdampak negatif pada reputasi dan pertumbuhan bisnis. 

Dalam menjalankan bisnis, penting bagi perusahaan untuk memahami dan belajar dari kegagalan dalam pengalaman pelanggan. Dengan mengidentifikasi dan menganalisis masalah-masalah yang muncul, perusahaan dapat meningkatkan strategi dan proses bisnis mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik di masa depan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas mengenai 4 kegagalan pengalaman pelanggan yang dapat dipelajari oleh perusahaan agar dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan baik.

  • Kegagalan dalam Memenuhi Permintaan Pelanggan

Kegagalan dalam memenuhi permintaan pelanggan dapat terjadi  karena ketidakmampuan perusahaan untuk mengantisipasi dan menanggapi perubahan kebutuhan pasar. Hal ini dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan, penurunan kepercayaan, dan berpotensi kehilangan pelanggan secara keseluruhan. 

Contoh nyata dapat dilihat dari perusahaan Tesla yang menghadapi tantangan dalam memenuhi permintaan pelanggan untuk mobil listrik model 3 mereka. Permintaan yang tinggi melebihi kapasitas produksi perusahaan menyebabkan waktu tunggu yang panjang bagi pelanggan yang telah memesan mobil tersebut. Hal ini menyebabkan kekecewaan pelanggan, dan menimbulkan kritik publik. 

Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat melakukan analisis pasar secara rutin untuk memahami tren dan perubahan dalam kebutuhan pelanggan untuk mengantisipasi permintaan pelanggan dan menyesuaikan strategi produksi atau penyediaan produk secara tepat waktu.

  • Penetapan Harapan yang Tidak Konsisten

Ketidakselarasan antara janji perusahaan dan pengalaman pelanggan bisa merusak citra dan reputasi perusahaan. Ini disebabkan oleh kurangnya komunikasi internal dan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan.

Contoh nyata dapat dilihat pada peluncuran iPhone X oleh Apple pada 2017, fitur Face ID yang dijanjikan oleh Apple mengalami masalah ketidakakuratan dalam membaca wajah pemiliknya. Ini menyebabkan ketidaksesuaian antara janji perusahaan dan pengalaman pelanggan dan membuat pelanggan merasa tidak puas dengan produk yang disediakan oleh Apple.

Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan perlu memperbaiki komunikasi internal antar tim dan peninjauan kembali akan komunikasi dengan konsumen.  

  • Kesalahan dalam Pengiriman atau Pelayanan Produk

Permasalahan ini bisa terjadi di perusahaan karena kurangnya koordinasi antara departemen sehingga informasi penting terkait pengiriman atau pelayanan produk tidak tersampaikan dengan tepat. Selain itu, hal ini juga bisa terjadi karena keterbatasan dalam infrastruktur atau teknologi yang memadai untuk mengelola proses pengiriman atau pelayanan produk. 

Contoh nyata dapat dilihat dari perusahaan pengiriman barang FedEx yang mengalami kesalahan dalam pengiriman paket, barang yang diterima oleh pelanggan adalah barang berbeda dengan harga yang jauh lebih murah dan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, hal ini menyebabkan kerugian dan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh FedEx.

Untuk mengatasi masalah seperti ini, perusahaan perlu meninjau dan memperbarui proses internal terkait pengemasan, pengiriman, dan pelayanan produk. Selain itu, perusahaan juga perlu memastikan mereka memiliki saluran komunikasi yang jelas dan efektif dengan pelanggan, sehingga pelanggan memiliki akses yang mudah untuk melaporkan kesalahan yang terjadi. 

  • Keterbatasan dalam Menyediakan Solusi Efektif dalam Menangani Keluhan Pelanggan

Keterbatasan dalam menyediakan solusi yang  efektif menangani keluhan pelanggan  dapat terjadi karena customer service memiliki keterbatasan dalam memiliki pengetahuan atau keterampilan yang cukup untuk menangani berbagai jenis keluhan dengan tepat dan profesional. 

Sebagai contoh dapat dilihat dari permasalahan pengiriman produk yang terlambat dari perusahaan e-commerce besar seperti Amazon. Pelanggan yang telah memesan barang mengalami masalah ketidakpastian dalam penerimaan barang karena tidak ada informasi mengenai estimasi barang tiba. Hal ini menyebabkan timbulnya komplain karena ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan dan pengalaman pelanggan yang buruk. 

Untuk mengatasi permasalahan ini, perusahaan dapat mengadakan pelatihan yang komprehensif kepada customer service untuk menangani berbagai jenis keluhan dengan tepat atau dapat mempraktekan penggunaan teknologi seperti automation agar pelanggan dapat menerima informasi berupa notifikasi estimasi pesanan akan tiba. Hal ini dapat membantu mengurangi keluhan pelanggan terhadap informasi pengiriman pesanan mereka, dan memudahkan customer service dalam menangani pekerjaan yang lebih kompleks. 

Dalam dunia yang semakin terhubung dan berkompetisi, perusahaan perlu belajar dari kegagalan dalam pengalaman pelanggan untuk terus beradaptasi dan meningkatkan kualitas layanan mereka. Dengan mengidentifikasi dan memperbaiki area-area di mana kegagalan terjadi, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan memperoleh keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

Hubungi Mimin disini dalam membantu bisnis Anda dalam mengatasi permasalahan pelayanan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik. 

TENTANG MIMIN

Mimin adalah platform yang membantu bisnis menciptakan conversational customer journey dengan Artificial Intelligence. Dengan Mimin, pelaku usaha dapat dengan mudah membangun chat journey dan menciptakan customer experience yang baik bagi pelanggan.

Aplikasi yang dapat dihasilkan, adalah antara lain, kemudahan untuk menjalankan chat commerce, chat campaign, customer automation, omnichannel inbox, dan chatbot berbasis Generative-AI. 

Dengan Mimin, pelaku usaha dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

Ketahui lebih lanjut mengenai Mimin dengan menghubungi kontak di bawah ini:

Mimin

PT. Admin Pintar Kita

Graha Charis Siem

Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Central Jakarta

Phone: +62856-0322-5212

Email: halo@mimin.io

 


Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Mimin - Excellent Customer Experience with AI Technology