Kenapa pelanggan meninggalkan brand yang dulu mereka sukai? Bukan selalu karena produknya—tapi karena pengalamannya. Bayangkan ini: seorang ibu dua anak ingin memesan ulang sereal favorit anaknya. Stoknya habis di aplikasi. Tidak ada pembaruan, tidak ada saran alternatif. Frustrasi, ia langsung berpindah ke brand lain dengan satu ketukan—dan tak pernah kembali lagi.
Dan dia bukan satu-satunya. Menurut studi PwC, 73% konsumen menyatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah faktor utama dalam keputusan pembelian—bahkan lebih penting daripada harga atau kualitas produk. Di industri barang konsumen yang bergerak cepat (FMCG), di mana persaingan sangat ketat dan loyalitas pelanggan mudah goyah, perilaku ini bisa menjadi bencana.
Omnichannel itu wajib, bukan opsi.
Kebiasaan konsumen telah berubah, tetapi banyak brand FMCG yang belum mengejar ketertinggalan. Konsumen kini mengharapkan pengalaman yang mulus—mulai dari scroll di Instagram, chat di WhatsApp, pemesanan online, hingga pengambilan di toko fisik. Jika satu langkah terputus, kepercayaan langsung runtuh.
Karena itulah strategi omnichannel bukan lagi pilihan bagi brand FMCG—tapi keharusan. Strategi ini menghubungkan setiap titik interaksi—toko, aplikasi, chatbot, e-commerce—menjadi satu pengalaman terpadu. Jika dijalankan dengan baik, hasilnya bisa meningkatkan retensi pelanggan, memperpanjang nilai seumur hidup pelanggan, dan memungkinkan personalisasi mendalam berdasarkan perilaku nyata.
Jadi, dari mana harus mulai? Berikut tiga langkah utama untuk membangun strategi omnichannel yang sukses bagi brand FMCG:
1. Gunakan Data untuk Memahami dan Personalisasi Pengalaman Konsumen
Pelanggan membeli camilan rendah kalori di minimarket. Beberapa hari kemudian, mereka memesan ulang item yang sama secara online saat sedang scroll media sosial. Sekilas terlihat seperti dua transaksi berbeda. Tapi dalam strategi omnichannel, ini adalah satu perjalanan berkelanjutan.
Bayangkan mereka menerima pesan WhatsApp tepat sebelum stok camilan habis—berisi penawaran bundel favorit mereka, ditambah beberapa produk baru. Bukan promosi yang memaksa, tapi saran yang benar-benar membantu.
Inilah nilai sesungguhnya dari data pihak pertama. Saat setiap titik interaksi—dari rak hingga layar—mengalir ke satu tampilan pelanggan terpadu, brand tidak hanya menjual produk, tapi hadir dengan penawaran yang tepat di waktu yang tepat. Dan ketika data pihak ketiga makin sulit diandalkan, data yang dimiliki brand menjadi keunggulan utama.
2. Pemetaan Channel dalam Strategi Omnichannel FMCG
Banyak brand FMCG mengejar konsistensi dengan menduplikasi pengalaman yang sama di semua kanal. Padahal tidak semua channel memiliki fungsi yang sama. Toko fisik memberikan kepuasan instan. E-commerce menawarkan kecepatan dan variasi. Media sosial memicu penemuan produk baru.
Tujuannya bukan keseragaman, tapi keharmonisan. Bayangkan orang tua yang sedang mencari makanan bayi: mereka membaca ulasan online, menonton demo cepat di Instagram, lalu membeli produknya langsung di toko. Strategi yang cerdas akan menghubungkan semua langkah ini—melalui QR code, poin loyalitas, atau chatbot yang mengingat pertanyaan sebelumnya.
Saat semua channel berjalan selaras, perjalanan pelanggan terasa mulus dan terhubung. Bahkan brand premium seperti Gucci pun telah menerapkan ini, menggabungkan penemuan online dengan pengalaman toko melalui aplikasi dan sistem janji temu.
3. Integrasikan AI Chatbot dalam Strategi Omnichannel
Pelanggan ingin jawaban—seketika. AI Chatbot adalah perekat yang menyatukan semua pengalaman omnichannel Anda. Siap 24/7 di WhatsApp, situs web, media sosial, dan aplikasi, chatbot membantu menjawab pertanyaan, merekomendasikan produk, menawarkan bundel, bahkan menangani keluhan—tanpa harus menunggu.
Tapi manfaatnya tak berhenti di situ. AI Chatbot belajar dari setiap percakapan—menangkap preferensi untuk personalisasi interaksi berikutnya. Seseorang pernah tanya soal biskuit bebas gluten? Saat ada promo berikutnya, mereka akan menerima notifikasi khusus. Chatbot ini personal, karena ia mengingat.
Mulai dari percakapan, bangun pengalaman tanpa batas.
Dengan AI Chatbot, brand FMCG dapat bergerak lebih cepat, menjalin koneksi lebih dalam, dan memberikan layanan yang lebih cerdas.
Brand FMCG tidak bisa lagi beroperasi secara terpisah saat pelanggan mereka bergerak secara mulus lintas kanal. Ketika pengalaman terasa terputus-putus, loyalitas cepat memudar—dan pesaing hanya sejauh satu klik. Setiap interaksi yang tak terhubung adalah peluang yang hilang untuk membangun kepercayaan.
Itulah mengapa integrasi strategi omnichannel dalam FMCG bukan sekadar peningkatan digital—melainkan langkah bertahan hidup bisnis. Dengan menggabungkan data, memahami fungsi tiap kanal, dan memanfaatkan teknologi seperti AI Chatbot, brand dapat mengubah kompleksitas menjadi kejelasan dan menciptakan pengalaman yang benar-benar melekat di hati pelanggan.
Anda tidak harus memulainya dari nol—cukup mulai dari tempat pelanggan Anda sudah berada: dalam percakapan.
Mimin siap membantu Anda merancang perjalanan omnichannel yang mulus—didukung oleh percakapan yang dipersonalisasi dan AI yang memahami pelanggan Anda. Yuk, diskusikan seperti apa strategi omnichannel yang cocok untuk brand Anda. Dapatkan demo gratis Mimin di sini!
TENTANG MIMIN
Mimin adalah platform yang membantu bisnis menciptakan conversational customer journey dengan Artificial Intelligence. Dengan Mimin, pelaku usaha dapat dengan mudah membangun chat journey dan menciptakan customer experience yang baik bagi pelanggan.
Aplikasi yang dapat dihasilkan, adalah antara lain, kemudahan untuk menjalankan chat commerce, chat campaign, customer automation, omnichannel inbox, dan chatbot berbasis Generative-AI.
Dengan Mimin, pelaku usaha dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
Ketahui lebih lanjut mengenai Mimin dengan menghubungi kontak di bawah ini:
Mimin
PT. Admin Pintar Kita
Graha Charis Siem
Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Central Jakarta
Phone: +62 856 0322 5212
Email: halo@mimin.io
