Sebagian besar bisnis sudah familiar dengan segmentasi pelanggan—mengelompokkan pelanggan berdasarkan usia, jenis kelamin, pendapatan, atau lokasi. Selama bertahun-tahun, ini menjadi fondasi pemasaran. Tapi kenyataannya, pelanggan masa kini tidak lagi hidup dalam satu kotak. Mereka scroll Instagram, chatting di WhatsApp, menjelajahi website Anda, dan kadang berkunjung ke toko fisik—semua dalam minggu yang sama.
Tantangannya? Segmentasi tradisional tidak bisa mengikuti perilaku pelanggan yang dinamis. Terlalu statis, fokus hanya pada kategori umum, dan tidak bisa menangkap perilaku modern. Akibatnya, pemasaran terasa generik, kampanye jadi lebih mahal, dan pengalaman pelanggan kurang personal. Tidak heran 52% pelanggan pindah ke merek lain jika komunikasi tidak terasa personal (Salesforce).
Dari Segmentasi Tradisional ke Segmentasi Omnichannel
Di sinilah segmentasi omnichannel hadir. Ini adalah evolusi segmentasi pelanggan, didukung oleh pemasaran omnichannel. Alih-alih memisahkan interaksi di Instagram, WhatsApp, email, dan toko fisik, segmentasi omnichannel menggabungkan semuanya menjadi satu profil yang utuh.
Bayangkan seorang pelanggan yang melihat produk di website Anda, kemudian bertanya lewat WhatsApp, dan akhirnya datang ke toko. Dengan segmentasi omnichannel, semua titik kontak tersebut tersambung dalam satu pandangan. Artinya, pesan berikutnya—baik lewat email, chat, atau langsung—bisa disesuaikan dengan konteks lengkap, membuat pelanggan merasa dikenali dan dihargai.
Mengapa Segmentasi Omnichannel Efektif
1. Personalisasi yang Relevan
Segmentasi omnichannel memungkinkan bisnis merespons perilaku nyata, bukan asumsi. Pelanggan yang tertarik dengan promo di Instagram bisa menerima follow-up personal lewat WhatsApp dengan penawaran terkait. Personalisasi berbasis konteks seperti ini meningkatkan keterlibatan dan konversi. Bahkan, 93% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian ulang dari merek yang memberikan pengalaman pelanggan terbaik (Zendesk).
2. Insight Berdasarkan Data untuk Pertumbuhan
Dengan menggabungkan data di semua kanal, bisnis bisa mengidentifikasi segmen bernilai tinggi, seperti pembeli ulang atau pelanggan dengan niat tinggi, dan memfokuskan sumber daya di sana. Alih-alih membuang anggaran untuk kampanye umum, pemasar bisa berinvestasi secara tepat. Menurut McKinsey, strategi segmentasi canggih bisa meningkatkan pendapatan hingga 20%.
3. Konsistensi yang Membangun Loyalitas
Pelanggan tidak berpikir dalam kanal; mereka mengharapkan pengalaman yang mulus di mana pun. Segmentasi omnichannel memungkinkan hal ini. Pembeli yang menambahkan produk ke keranjang secara online dan kemudian mengunjungi toko bisa disambut dengan rekomendasi relevan. Konsistensi ini memperkuat kepercayaan. Penelitian menunjukkan pelanggan omnichannel menghabiskan 10–30% lebih banyak dibanding pelanggan satu kanal (Harvard Business Review).
Kesimpulan
Segmentasi pelanggan kini bukan hanya soal demografi atau perilaku; tetapi menciptakan pandangan lengkap dan terhubung dari perjalanan pelanggan. Segmentasi omnichannel membuat personalisasi lebih tajam, kampanye lebih cerdas, dan loyalitas lebih kuat.
Dengan Mimin Omnichannel Inbox, bisnis dapat menyatukan percakapan dari WhatsApp, Instagram, email, dan lainnya dalam satu dashboard—membuat segmentasi omnichannel praktis, efektif, dan siap mendorong pertumbuhan. Hubungi kami sekarang untuk memberikan pengalaman omnichannel terbaik bagi pelanggan Anda!
TENTANG MIMIN
Mimin adalah platform yang membantu bisnis menciptakan perjalanan pelanggan yang interaktif dengan Kecerdasan Buatan (AI). Dengan Mimin, bisnis bisa membangun chat journey dengan mudah dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Beberapa aplikasi yang dapat dijalankan termasuk chat commerce, chat campaign, customer automation, omnichannel inbox, dan chatbot Generative AI.
Dengan Mimin, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan unggul, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan membangun loyalitas yang lebih tinggi.
Kontak Mimin:
PT. Admin Pintar Kita
Graha Charis Siem
Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Jakarta Pusat
Telepon: +62 856 0322 5212
Email: halo@mimin.io
