Multichannel vs. Omnichannel: Strategi Mana yang Benar-Benar Mendorong Kesuksesan Bisnis?

Di era digital saat ini, pelanggan berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran, mulai dari toko fisik, platform e-commerce, media sosial, hingga aplikasi seluler. Namun, memiliki banyak saluran saja tidak cukup—bisnis harus memastikan semua saluran tersebut terintegrasi dengan baik untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar dan menarik.

Menurut studi Harvard Business Review, 73% pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran selama perjalanan belanja mereka. Data ini menunjukkan meningkatnya kebutuhan akan pengalaman yang terintegrasi daripada interaksi yang terisolasi. Lalu, bagaimana bisnis dapat mengelola interaksi pelanggan secara efektif?

Dalam konteks ini, terdapat dua pendekatan utama: Multichannel dan Omnichannel.

• Multichannel adalah strategi di mana bisnis menggunakan berbagai saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan, tetapi saluran-saluran ini tidak selalu terhubung satu sama lain.
• Omnichannel, di sisi lain, menghubungkan semua saluran dalam satu ekosistem yang terpadu, memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik interaksi.

Mana yang lebih cocok untuk bisnis Anda? Mari kita bahas perbedaannya.

Multichannel vs. Omnichannel: Perbandingan Samping-Samping

Mengapa Omnichannel Membantu Bisnis Bertumbuh Lebih Cepat?

1. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Strategi multichannel memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan merek di berbagai platform, tetapi tanpa koneksi yang mulus antar saluran, pengalaman pelanggan bisa terhambat. Misalnya, pelanggan yang melihat produk di Instagram harus memulai pencarian dari awal ketika mengunjungi toko fisik.

2. Personalisasi Lebih Baik dengan Data yang Terpadu

Multichannel menyimpan data pelanggan secara terpisah, sehingga sulit untuk melacak perilaku pelanggan dan memberikan penawaran yang relevan. Sementara itu, omnichannel menggabungkan semua data pelanggan dalam satu sistem, memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan berbasis wawasan real-time.

3. Efisiensi Lebih Tinggi dan Biaya Lebih Rendah

Mengelola banyak saluran yang tidak terhubung dapat meningkatkan biaya operasional dan beban kerja tim. Dengan strategi omnichannel, bisnis dapat menyederhanakan operasional, meningkatkan efisiensi, dan mempercepat waktu respons terhadap pelanggan.

Apakah Omnichannel Selalu Menjadi Pilihan Terbaik?

Meskipun omnichannel menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih unggul dan efisiensi operasional yang lebih baik, implementasinya memerlukan investasi dalam teknologi dan infrastruktur. Bisnis harus memiliki:

• Sistem CRM terpusat untuk melacak interaksi pelanggan.
• Sistem manajemen inventaris yang terintegrasi untuk pemenuhan pesanan yang lancar.
• Kerangka analisis data untuk mengoptimalkan personalisasi.

Bagi bisnis kecil atau yang baru memulai transformasi digital, strategi multichannel yang dijalankan dengan baik masih bisa efektif. Namun, seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan, beralih ke strategi omnichannel akan menjadi kebutuhan untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Pelanggan modern tidak berpikir dalam "saluran"—mereka menginginkan pengalaman yang lancar dan terhubung dimanapun mereka berinteraksi dengan merek. Strategi omnichannel memastikan bisnis memenuhi harapan ini, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan, penjualan, dan efisiensi operasional.

Menurut UC Today, 9 dari 10 konsumen lebih memilih pengalaman omnichannel, menjadikannya strategi penting untuk pertumbuhan bisnis.

Ingin membuka potensi penuh strategi omnichannel? Hubungi Mimin disini untuk mengetahui bagaimana solusi AI kami dapat mengubah pengalaman pelanggan Anda!

TENTANG MIMIN

Mimin adalah platform yang membantu bisnis menciptakan conversational customer journey dengan Artificial Intelligence. Dengan Mimin, pelaku usaha dapat dengan mudah membangun chat journey dan menciptakan customer experience yang baik bagi pelanggan.

Aplikasi yang dapat dihasilkan, adalah antara lain, kemudahan untuk menjalankan chat commerce, chat campaign, customer automation, omnichannel inbox, dan chatbot berbasis Generative-AI.

Dengan Mimin, pelaku usaha dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

Ketahui lebih lanjut mengenai Mimin dengan menghubungi kontak di bawah ini:

Mimin

PT. Admin Pintar Kita

Graha Charis Siem

Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Central Jakarta

Phone: +62 856 0322 5212

Email: halo@mimin.io